Servicio de Postventa

Diferencias entre un taller alternativo y taller oficial

Al comprar un automóvil, asumimos responsabilidades y obligaciones que vienen junto al paquete de nuestra nueva adquisición como son realizar los mantenimientos a nuestro engreído, ya que el uso diario de un auto hace que algunos componentes y piezas se desgasten, es por esta razón que se debe realizar un mantenimiento, cada cierto kilometraje, para evitar posibles fallas mecánicas, daños prematuros o accidentes.

Factores que debemos considerar al llevar a nuestro vehículo al taller. Primero, ¿cada cuánto tiempo se debe realizar un mantenimiento? Eso dependerá del tipo de revisión, ya sea menor o mayor y también del plan de servicio de cada marca. Por ejemplo, se estima comúnmente realizarlo cada 5, 10, 20, 30, 40, 50 y 100 mil kilómetros. Segundo ¿Qué es lo que realiza este servicio? Esto también dependerá si es necesario realizarse el mantenimiento menor o mayor que van en función al kilometraje del carro y de las posibles fallas que presente nuestro vehículo

Si bien es cierto la mayoría busca su economía, por ello vemos a los talleres alternativos como una interesante opción para economizar ya que sus servicios son aparentemente más económicos, y al servicio post venta autorizado de la marca lo vemos como lo más caro.  Pero atentos que lo barato nos podría salir muy caro.  Por ello aquí decidimos comparar las diferencias y beneficios de ambos.

Servicio autorizado por la marca:

El beneficio de llevar nuestro vehículo al servicio post venta autorizado de la marca, es toda una experiencia para el cliente, es tener técnicos certificados y homologados por la fábrica, para realizar tareas de mantenimiento y reparación en los vehículos, con equipos de diagnóstico y herramientas especiales diseñadas exclusivamente para la marca. Por otra parte, tener la tranquilidad de que los repuestos instalados son originales e importados directamente de la fábrica, sostuvo Antonio, Gerente de post venta de Subaru.

¿Como funciona y cuál es la experiencia que nos brinda el servicio postventa de la marca?

La experiencia del cliente comienza desde el agendamiento de la cita, ya sea llamando a la central telefónica, por la página web o aplicativo, durante el proceso de atención se eleva el vehículo para hacer una recepción activa, y es aquí donde se muestra al cliente todo lo que se recaude de manera visual y se plasma como en el caso de Subaru en el sistema digital Inchcape Live Service. Este sistema le permite al cliente recibir en tiempo real todo lo que estamos encontrando en su vehículo durante la atención en taller. También le permite tomar decisiones de mantenimiento o reparaciones que requieren atención inmediata o pueden esperar a su próxima visita. Es importante señalar, que, si un cliente decide esperar por su servicio express o por una atención, lo va a hacer de manera cómoda, disfrutando de un rico café, gaseosas, dulces o sandwichitos. 

Tendencias para el mercado de postventa.

Las tendencias en el mercado de postventa apuntan a un soporte tecnológico que brinde transparencia hacia el cliente en los mantenimientos y reparaciones de los vehículos. Pues es un mundo donde el acceso a la información es bastante difícil y esto hace que el cliente desconfíe de lo que no conoce.  En este sentido marcas como Subaru, Kia, Toyota, Hyundai y Lexus dentro del sector premium están abocados a tener un proceso de atención que le brinde al cliente todo el soporte para que entienda la razón y las causas de los mantenimientos y reparaciones que se le realiza a un vehículo.

Por ejemplo:

Subaru: Ofrece el servicio de mantenimiento express y ha recortado los tiempos de atención, inventario, cotización, aprobación y reparación por medio de la utilización de la tecnología y mejores prácticas como el proyecto piloto de Inchcape Live Service, como iniciativa regional, ya implementada en Subaru de Morro Solar y La Marina. Próximamente en las sedes de Javier Prado y Arequipa.

Kia: Ofrece el Servicio KIA Express, el cual permite realizar un servicio de mantenimiento en donde dos técnicos trabajan exclusivamente y de manera simultánea todos los checkpoints, además de promociones, descuentos, sorteos, premios por fidelidad, etc.

Toyota: Ofrece el servicio Taller Móvil el cual traslada el servicio de mantenimiento preventivo a su casa u oficina. El taller móvil lleva las herramientas y personal para mantener la calidad y garantía del servicio.  Igualmente brinda la opción de realizar su servicio de mantenimiento periódico en menos de 60 minutos en los concesionarios autorizados. Los precios varían dependiendo del kilometraje, por ejemplo, en el caso de un Toyota Corolla con 10000 kilómetros el mantenimiento costaría S/678.00 soles. 

Hyundai: Presenta mantenimiento desde los S/299.00 soles, el precio varía dependiendo del kilometraje y modelo del auto, por ejemplo, si cuentas con un auto Hyundai modelo Accent 1.6 AT con 10000 kilómetros de recorrido el mantenimiento valdrá S/490.00 soles. Por otro lado, Hyundai cuenta con tres reconocimientos en cuanto al servicio de mantenimiento (Campeón Técnico Hyundai en Sudamérica, Campeón habilidades técnicas Perú y Sub campeón Técnico en el mundo). 

Servicio Post Venta Premium:

Para entrar a detalle sobre la experiencia y como funciona el servicio post venta de una marca premium conversamos con José Ricardo Gomes Gerente Ejecutivo de Lexus y nos comentó lo siguiente:

El servicio de Post Venta asegura el trato óptimo para cada cliente y visitante a la marca, haciéndolo sentir como un huésped en casa (Omotenashi) superando sus expectativas del servicio. Buscamos programar las citas de taller de manera anticipada, esta puede ser realizada vía teléfono, correo o una app móvil.

Nuestros clientes valoran mucho la cordialidad que reciben por todo el personal que labora en nuestras instalaciones brindándoles espacios cómodos de estacionamiento al exterior o interior, con una atención exclusiva de anfitriona que los guía a los módulos de asesores de servicio y, la libre disposición de una Salón Vip para descanso, lectura o trabajo, ver noticias y disfrutar de servicio gratuito de cafetería.

Este Salón VIP permite ver en todo momento el trabajo que se realiza con su vehículo para tranquilidad de nuestros clientes. Además, si el cliente contase con premura, se le puede asignar un préstamo de vehículo interno hasta que el cliente pueda recibir su vehículo, indicó Jose Gomes.

Tendencia en el servicio post venta Premium

El servicio de post venta de Lexus según últimos estudios realizados por Ipsos Apoyo es uno de los mejores valorados en el mercado premium, tanto así que el crecimiento orgánico obtenido de la marca es debido a la excelencia en el servicio post venta y precios bastante competitivos en mantenimientos y repuestos al contar con casi 98% de disponibilidad, lo cual nos permite brindar un servicio de calidad y en tiempos idóneos.

Taller independiente:

Visitamos 5 talleres de terceros y lo que ofrecen dentro de sus servicios son solo el manteniendo menor (preventivo) y mayor (más completo), los precios son relativamente más baratos, para marcas tradicionales oscilan desde los S/.250 para un manteniendo menor y S/. 600 para un mantenimiento mayor y esto dependerá además que si es camioneta será más caro el servicio y para una marca de segmento lujo con 10 000 kilómetros de recorrido estaría costando alrededor de S/2000.00 como precio referencial, mientras que en el mismo taller de la marca estaría costando S/1 919.00 soles.

Conclusión: El costo del mantenimiento va a depender de quien lo realiza, con que lo realiza y por qué lo realiza, las cartas están sobre la mesa sobre lo que ofrece el servicio post venta para el mercado peruano, tanto con las marcas tradicionales, del segmento premium   o de un taller independiente, saque sus propias conclusiones y decida qué servicio  se mereces su engreido.



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